Un t-shirt rose vif, une dégaine décontractée et un regard étincelant. Amélie Beerens fait partie de ces personnes qui ont deux coups d’avance sur les autres. Son métier, coacher et guider les entreprises, les commerces et toutes les personnes impliquées dans le monde professionnel pour leur permettre d’améliorer leur expérience client et remettre l’humain au centre de leurs préoccupations.

Quand on discute avec Amélie Beerens, on se pose toujours la même question : mais où puise-t-elle l’énergie qui l’anime ? Avec elle, pas de silences gênants, les idées fusent, tout comme les sujets de conversation. Et cela tourne souvent autour d’un thème à la fois très vaste et encore tellement sous-exploité : l’expérience client.

Pas seulement celle dont on parle en ce qui concerne les applications ou les programmes informatiques. Amélie, elle, voit plus grand. Son truc, c’est de remettre l’ensemble des interactions, tant physiques que numériques, en question. Ce grand chantier, elle l’appelle le CX design.

Le CX design, c’est quoi en fait ?

Ah, la vaste question ! On l’a évidemment posée à Amélie Beerens : “C’est l’expérience des utilisateurices pensée et créée pour les client·es, en ayant en tête les êtres humains qui sont autour de cette expérience. Cela affecte énormément de gens, sur de nombreuses matières différentes. Ça peut être au niveau numérique sur des choses très simples comme l’envoi d’un courrier électronique de la part d’un magasin dans lequel lae client·e n’est pas considéré·e de la même manière que sur place, parce que les informations n’ont pas été recroisées correctement et parce que les personnes qui ont interagi avec ellui ne travaillent pas dans les mêmes départements et n’ont pas parlé entre elles. Tout cela a pour conséquence d’être perçu comme un manque de considération et de communication de leur part”.

Le CX design peut donc s’appliquer à des gestes et des échanges simples, mais il peut aussi s’intéresser à des situations beaucoup plus complexes et larges : “À ce niveau, on est dans la dimension du leadership, parce qu’on se rend compte que c’est très bien d’investir dans les meilleures technologies, dans les meilleures solutions au niveau des entreprises, mais en fait, ce qui fait souvent bloquer les projets, ce sont les gens, les employé·es, les équipes… Il faut donc les aider à adopter de nouvelles méthodologies de travail, à vouloir et accepter qu’il y ait du changement pour le bénéfice du plus grand nombre, même si cela donne l’impression que certain·es risquent de perdre leurs privilèges…”

Ce travail de longue haleine inclut aussi les changements de mentalité de plus en plus présents au sein de notre société : “Tout ce qui est en train de se passer au niveau du féminisme, de l’inclusivité, dans notre façon de repenser nos rapports par rapport aux minorités, ce sont des mouvements importants qui vont à des vitesses différentes. Moi-même j’intègre énormément cela dans mon job. J’ai toujours dit qu’il fallait prendre la place des client·es au niveau des interactions qu’on a avec elleux. Mais ces client·es sont rarement qui nous sommes. Ce sont rarement des meufs blanches comme moi, par exemple. Iels ont une origine différente, une culture différente, un genre différent. Et donc, il ne faut pas partir du principe que, parce qu’on a un peu d’empathie pour iels, qu’on les comprend pour autant. Il y a une certaine humilité à adopter. J’aime le rappeler, même s’il faut pour cela être parfois confrontante”.

Une place à prendre

Quand elle parle de sa carrière et du cheminement qui lui a permis de devenir une coach et consultante très demandée dans le domaine du CX Design, Amélie Beerens utilise le terme “d’évolution organique”. Son parcours, elle l’a fait en s’adaptant et en se positionnant sur les constatations qu’elle faisait autour d’elle dans le monde du travail. “J’ai étudié le commerce et le marketing à l’Ichec et je n’ai pas trouvé ma place dans les cases qui m’étaient promises. Et puis le monde du digital s’est ouvert à moi un peu par hasard après un CV vidéo auquel j’ai participé et qui a bien marché.”

Et ce monde du digital lui a tout de suite beaucoup plu : “C’est un univers qui change constamment, il peut parfois partir dans tous les sens, mais pour ma part, j’y ai trouvé une source de curiosité et d’inspiration. Comme j’ai beaucoup développé mon activité dans ce secteur, je me suis demandée comment faire pour avoir des outils digitaux plus performants en s’intéressant aux utilisateurs, à l’architecture de l’information (l’expérience utilisateur – UX). Et ayant en plus ce côté axé business, je me suis retrouvée à intégrer ces réflexions des départements entiers comme les commerciaux·ales et le marketing. Et c’est là que je me suis rendu compte que la transversalité et la collaboration étaient des axes essentiels à développer.”

Influenceuse à succès

Et de la demande dans ce domaine, il y en a. Amélie Beerens a un agenda chargé. Mais cela ne l’empêche pas de posséder une autre casquette, celle d’influenceuse sur Linkedin : “J’ai commencé en tant que consultante en travaillant pour des boites de consultance, et je ne me suis pas retrouvée dans les chemins de carrière qu’on me proposait. Aucun des piliers stratégiques qui m’étaient proposés ne m’intéressaient réellement, étant déjà focalisée à ce moment sur le CX design. Je me suis sentie coincée en me disant que je ne devais pas être la seule à constater ce besoin d’évolution nécessaire de tout ce qui touchait justement à cette dimension d’expérience utilisateurice. Je suis donc allée sur Linkedin, j’ai observé pendant un moment et puis je me suis lancée”.

Des publications, des articles et des newsletters qui ont mis un peu de temps à prendre, comme elle l’explique avec le sourire. “Je n’ai pas lâché à partir du moment où j’ai commencé, même si cela a mis six mois malgré tous mes efforts pour avoir d’autres gens que mes ami·es qui lisaient et likaient mes publications. Mais après, cela a été rapide. Au bout de ce laps de temps, j’ai commencé à avoir des premiers contrats liés à ma communication sur Linkedin. Et depuis, ça n’a plus arrêté. À présent, tout mon business vient de la plateforme.”

Un esprit libre et une identité forte

Des consultant·es et des coaches sur les réseaux sociaux, il y en a une légion. Sachant cela, Amélie Beerens a eu la bonne idée de tout de suite tenter de se décaler. “J’ai voulu d’abord faire un petit coup d’annonce en faisant des photos très décalées. J’ai cette photo où je gonfle avec ma bouche un gros bubble gum et une visière sur la tête et un t-shirt rose flashy. Ça a plu énormément, j’ai eu des retours incroyables. Les gens ont aimé cette différence de positionnement, cette audace. Après, il a fallu développer le message, pour expliquer ce que j’offrais exactement. Et cela, ça passait par la régularité.”

Pourtant, cette posture, elle l’a prise au départ comme une prise de risque un peu effrayante. “Ça a été une grande peur chez moi, de me dire que les gens allaient voir une meuf en rose, qui fait des photos décalées, qui parle de ce qu’elle pense, que ce soit sur le business ,mais aussi sur d’autres sujets comme la santé mentale par exemple. Et pourtant, en fait, ma communication n’a jamais attiré ce genre de personnes. Il doit y avoir des personnes qui se disent ‘ohlala la pauvre meuf, elle s’est perdue’, mais ce ne sont pas elleux qui viennent me parler, et ce n’est pas avec elleux que j’ai envie de bosser.”

Aujourd’hui, Amélie Beerens cartonne avec plus de 5.000 followers sur Linkedin et le développement de nombreux projets tels que le podcast “People & Digital” et des programmes de coaching. 

Ce contenu vous est proposé dans le cadre de Propulsion by KIKK, un projet de sensibilisation au numérique pour et par les femmes.

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